Ook als e-mailmarketeer ontkom je er helaas niet aan: er zijn altijd klanten die besluiten om bij je weg te gaan of zich afmelden voor je e-mailnieuwsbrief. Jammer, maar ook een laatste kans om ze tóch te behouden. Want wat wil je klant eigenlijk echt? Wil hij werkelijk weg? Of speelt er wat anders?

Bekijk bovenstaande video van mijn webinar over het optimale afmeldproces met onder andere:

  • Bewuste of onbewuste clicks?
  • Van traditionele opt-out naar selectieve opt-in.
  • Tone of voice en mood changing.
  • Stel vragen, geef keuzes en ontdek wat de klant werkelijk wil.
  • Inspiratie en ideëen.

Wil je meer weten? Schrijf een reactie via onderstaand formulier of je kunt me bereiken via de LinkedIn-groep “E-mailmarketing Nederland”. Join the discussion!

Deze blog is origineel geschreven voor E-Village

Ik blijf mij iedere keer weer verbazen over hoeveel webshops nog kansen laten liggen om nieuwe klanten te werven. Op de meeste websites zie je enkel een mogelijkheid om je in te schrijven voor de algemene nieuwsbrief op de homepage (vaak rechtsboven) of nog erger, enkel in de footer. En hier gaat het dus mis. Deze webshops laten op veel meer (dieperliggende) plekken kansen onbenut. En dat is eeuwig zonde. Er zijn zoveel posities waar heel gemakkelijk teasers of call to actions geplaatst kunnen worden. En dit kunnen zomaar de posities zijn die het meeste rendement opleveren!

Bezoekers die verder komen dan je homepage – en nog beter, die binnen een productcategorie flink aan het rondkijken zijn – staan zeer waarschijnlijk open voor meer relevante informatie. De dieperliggende pagina’s van je website zijn dan ook de beste plekken om bezoekers aan je te binden. Plaats daar je call-to-action en help je bezoeker direct met de informatie waarnaar hij op zoek is. Als hij echt in is voor een aankoop, zal dit in veel gevallen het laatste duwtje zijn dat hij nodig had. De vraag is nu: hoe herken je de beste posities en hoe pak je het dan verder aan?

Een voorbeeld uit de praktijk
Natuurlijk ben ik naast e-mailmarketeer ook gewoon een consument en wel één van het bijzondere soort. Tot voor kort was ik namelijk nog één van de weinige in Nederland die thuis een Philips breedbeeld tv had, inclusief hele diepe kast. Vrienden wilden geen voetbal meer bij mij thuis kijken, dus het was tijd voor verandering. Alleen wat bleek? Ik had totaal geen verstand van flatscreen en LED tv’s. Wat bedoelen ze in hemelsnaam met 800 Hz en VESA Norm? Een lange speurtocht op het internet naar de juiste tv was het gevolg. Maandenlang heb ik tv’s vergeleken. En ik kan je vertellen, als je zo uitgebreid gaat zoeken dan merk je de verschillen tussen alle aanbieders.

De ene webshop bood een prachtig ‘Keuzehulp-menu’ waar je doorheen kon lopen om te kijken welke tv voor jou het meest geschikt was. Er was er zelfs één bij die mijn online bezoek perfect opvolgde door via de post een prachtige full colour brochure over tv’s te bezorgen. Maar van alle webshops die ik heb bezocht heeft geen één webshop gevraagd of ik mij wilde aanmelden voor bijvoorbeeld een ‘TV-aanbiedingen alert’ of de ‘Flatscreen Special’. En daar loopt e-commerce Nederland een gigantische kans mis, want er is bijna geen betere manier om relevante content aan te bieden dan door een follow-up e-mailing te sturen met daarin informatie waarnaar ik op zoek ben.

Nieuwsbrief special
Het is relatief simpel om als webshop speciale nieuwsbrieven en alerts aan te bieden op basis van het zoekgedrag of bekeken pagina’s van de website. Je weet immers als geen ander naar wat voor type product de bezoeker op zoek is. Wanneer de bezoeker zich ook nog eens aanmeldt voor meer informatie, weet je ook zeker dat deze echt geïnteresseerd is. Hoe relevant wil je het hebben?

Hoe je dit precies ‘achter de schermen’ inregelt is uiteraard per type e-mailsoftware verschillend. Maar over het algemeen kun je heel gemakkelijk campagnes inrichten op basis van jouw assortiment. Ik wil je adviseren om niet meteen campagnes in te richten voor alle producten, maar maak eerst een selectie van circa 5 producten waarvan je weet dat deze populair zijn. De volgende stap is om in de website de campagne in te bouwen op basis van de zoekcriteria die door de bezoeker wordt opgegeven.

The place to be
Wat ik van veel van mijn eigen klanten hoor is dat zij moeite hebben om vervolgens te bepalen waar ze de call-to-action voor deze ‘nieuwsbrief special’ moeten plaatsen. In de header en footer is vaak geen optie, want daar staat de algemene nieuwsbrief al. Maar is dit ook wel ‘the place to be’? Ik denk van niet. Als ik hen dan ook de vraag stel of veel bezoekers van de website in de zoekmodule ‘algemeen nieuws/aanbod’ intikken ben ik niet verrast door het antwoord. Natuurlijk tikt niemand dat in!

Maar om nu gelijk de hele template te verbouwen is misschien wat veel gevraagd, en dat is vaak ook helemaal niet nodig. Want in de meeste gevallen is op de website, naast de header en footer, nog voldoende ruimte om een teaser te plaatsen voor de ‘nieuwsbrief special’.

Sacha1

In bovenstaand voorbeeld is een leeg gebied zichtbaar waar heel gemakkelijk een teaser geplaatst kan worden. Zie hieronder het resultaat:

Sacha2

Natuurlijk kan je varieren met de rangschikking van diverse call-to-actions:

Sacha3

Webshop eigenaren van Nederland: Dit is de plek waar websitebezoekers de meeste tijd doorbrengen!! Hier moet je dan ook proactief het contact zoeken en hen de helpende hand toereiken: “Ben je op zoek naar meer informatie?”, of: “Wil je op de hoogte worden gehouden?” Het zijn kleine, simpele vragen, maar o zo effectief.

Ask and it’s given
Ik garandeer alle webshops dat wanneer zij slimmer gebruik gaan maken van hun zoekfunctionaliteit en de bezoekers opties bieden voor content op maat, zij dit direct zullen merken in hun omzet. Want waar je je op richt, dat trek je aan. Ik hoop dat ik jou middels deze blogpost hier ook van heb weten te overtuigen. Heb je hulp of advies nodig voor het inregelen van de campagnes voor jouw webshop? Neem dan contact met mij op of kom naar de LinkedIn groep “E-mailmarketing Nederland” en join the discussion! Ik help je graag.

Deze blog is origineel geschreven voor E-Village

an-extraordinary-year

Om traffic naar de website te genereren, is e-mailmarketing een essentieel kanaal. Het wordt dan ook massaal voor dit doel ingezet. Maar hoe optimaliseer je het rendement uit je e-mailmarketing, gemeten in conversie op de website? Dat is bij iedere e-mailcampagne weer een nieuwe uitdaging. Je moet aan de slag met het daadwerkelijke gedrag van je bezoekers – data dus en de analyse ervan. Hoe ga je te werk? In deze blogpost leg ik je graag de basisstappen uit zodat ook jij kunt gaan meten wat het resultaat is van jouw e-mailingcampagnes op de conversie op je website.

Meten? Google Analytics!
Het meten van bezoekersgedrag op een website wordt door de meeste organisaties gedaan met behulp van Google Analytics. Het volledig instellen van Google Analytics is een expertise op zich maar met slechts een paar kleine aanpassingen, zijn de resultaten van een e-mailcampagne al volledig te volgen. In deze blogpost leg  ik je graag de basisstappen uit zodat ook jij kunt gaan meten wat het resultaat is van jouw e-mailingcampagnes op de conversie op je website.

Bepaal de Key Performance Indicators
KPI modelNatuurlijk zorg je er altijd voor dat de content van de mailing dusdanig prikkelend is dat deze ook daadwerkelijk clicks naar de website genereert. De clicks in de e-mail zelf kun je meten in Clang maar vanaf het moment dat de ontvanger doorklikt en dus op je site uitkomt, neemt Google Analytics het meten over. Voordat je gaat meten, is het belangrijk om een aantal Key Performance Indicators (KPI’s) te formuleren. Een KPI is een meetvariabele of indicator die iets zegt over de prestaties van de website. Denk bijvoorbeeld aan: conversiepercentage per bron, kosten per bezoeker, opbrengst per bezoeker, gebruik van social media, et cetera. Het formuleren van KPI’s kan op diverse niveaus, van zeer concreet tot meer globaal. Een veel gebruikte structuur voor het analyseren van online effectiviteit is het REAN-Model. Dit model heeft vier verschillende pijlers:

REAN Model

  • Reach: welke bronnen hebben geleid tot websitebezoek en hoe succesvol waren deze?
  • Engage: in hoeverre sluit de content van de website aan bij de verwachting van de bezoekers?
  • Activate: in welke mate zijn bezoekers overgegaan tot de gewenste actie (conversie)?
  • Nurture: in welke mate zorgt de website ervoor dat bezoekers betrokken blijven en terugkomen?

Bij iedere fase van het REAN-model horen andere KPI’s. Deze KPI’s dienen vanzelfsprekend in lijn te liggen met het doel van de website. Zo hebben e-commerce websites bijvoorbeeld andere doelstellingen dan websites waar enkel nieuws wordt gepubliceerd. Zorg er voor dat je het totale aantal KPI’s beperkt tot ongeveer 10. Dit aantal is overzichtelijk en moet voldoende zijn om de prestaties van je website te beoordelen. Is dit niet het geval, kijk dan nog eens kritisch of je de KPI’s wellicht anders moet formuleren.

Een voorbeeld uit de praktijk
Zodra de conversiedoelstellingen en KPI’s vastgesteld zijn en zijn aangemaakt in Google Analytics, kan worden gestart met het meten en analyseren van de campagnes. Was deze wel of niet succesvol? Wat was de oorzaak van succes / falen? Een voorbeeld: je hebt een speciale actie opgezet die als doelstelling had om 1.000 nieuwe koelkasten te verkopen via je webshop. Je hebt de actie via een direct mail en een e-mailcampagne gepromoot. Dan is het interessant om te onderzoeken hoeveel koelkasten via welk kanaal verkocht zijn om te voorspellen hoe toekomstige campagnes ingericht moeten worden.
Het meten van een offline kanaal als direct mail is erg lastig, maar de verkoop die is gerealiseerd door de e-mailcampagne kun je snel en gemakkelijk meten. Allereerst kun je binnen je e-mailmarketing platform onderzoeken hoeveel lezers ook daadwerkelijk hebben geklikt op de link in de mailing. Zodra deze groep vervolgens op de website terecht komt, start het meten via Google Analytics. Wat is hun gedrag op de website? Blijft men op de website of haakt men direct af (bouncepercentage & bezoekduur)? Indien uit deze cijfers blijkt dat men de website snel weer verlaat, kan je concluderen dat de verwachting die is opgewekt met de mailing niet overeenkomt met de content op de landingspage. Een belangrijk leerpunt voor een volgende keer!
Maar ook bezoekers die niet afhaken en tot de aanschaf van een koelkast overgaan worden in Google Analytics direct inzichtelijk gemaakt. Bovendien kun je een waarde aan de conversie ‘Verkoop koelkast’ koppelen, waarmee de opbrengst van je e-mailcampagne direct zichtbaar is. Op deze manier is dus ook de ROI van de campagne makkelijk te berekenen.

En nu? Maandelijks meten en verbeteren
Het meten en analyseren van het effect van jouw e-mailing op de conversies op de website is gemakkelijker dan je wellicht dacht. Door het instellen van enkele KPI’s en het structureel analyseren van het rendement kun je al snel resultaat behalen. Aan de slag dus!

Wil je weten hoe ook jouw online campagnes en website het beste kunnen worden gemeten en geanalyseerd? Laat het mij dan weten door hieronder een comment te plaatsen of volg de discussie op LinkedIn binnen de groep
“E-mailmarketing Nederland”.

Deze blog is origineel geschreven voor E-Village

Simple shopping

Ken je dat? Je koopt een product (online of offline) en naarmate de tijd vordert ontdek je steeds meer dat er handige aanvullende accessoires te koop zijn. In een fysieke winkel worden deze extra producten vaak aan de kassa of tijdens het winkelen door de verkoper onder mijn aandacht gebracht. Maar als ik online aan het shoppen ben dan gebeurt dit nog maar minimaal. Een gemiste kans! Want door het inzetten van geautomatiseerde cross- of upsell campagnes kan iedere webshop zijn ROI verhogen.

Wat we al jaren in de winkel doen
Het geven van een persoonlijke advies is iets wat men in de winkel al jaren doet. Dit werkt nog steeds! Het verhoogt zelfs direct de omzet. Hoe vaak is jou bijvoorbeeld de vraag gesteld over een beschermende spuitbus bij een aankoop in de schoenenwinkel? Bij mij persoonlijk heel vaak. Ik heb er dan ook één beneden in de schoenenkast en één in de kledingkast boven liggen. Ergens heb ik ze een keer gekocht en ik weet zeker dat ik hier niet ineens zelf op kwam. Het kwam door een trigger van de verkoper. Het werkt dus echt en het gebeurt steeds vaker.

Bijvoorbeeld tijdens het afrekenen in het benzinestation: “Wilt u nog gebruik maken van onze aanbieding? Nu twee pakken SportLife voor de prijs van één?” Of je koopt een nieuwe afstandsbediening: “Wilt u er gelijk een pakket batterijen bij?” Naast deze zogenaamde bijverkoop aan de kassa, bestaat er natuurlijk ook nog de bijverkoop terwijl je winkelt: “Wilt u gelijk een beschermingshoes bij uw nieuwe iPad?” Het klinkt allemaal als een relatief eenvoudige methode om als winkelier de omzet te vergroten en dat is het ook. Online zien we deze vorm van bijverkoop ook steeds vaker voorbij komen. Zo geeft Bol.com bijvoorbeeld altijd een advies voor aanvullende accessoires bij de check-out.

Grote kansen voor iedere webshop
Maar hoe vaak koop je nu werkelijk direct bij de eerste initiële aankoop gelijk alle producten die je misschien handig acht of er extra bij wil hebben? Bijna nooit! Vooral als het al een behoorlijk bedrag is dat je op dat moment besteedt of omdat je simpelweg nog niet weet wat je wilt of als extra accessoire nodig hebt. Daar kom je immers vaak pas later achter.

En hier ligt de kans voor iedere webshop. Door namelijk de bestaande aankoopgeschiedenis te analyseren, is het mogelijk om inzichtelijk te maken rond welke periode in de meeste gevallen een aanvullende aankoop wordt gedaan. En deze informatie kan men vervolgens gebruiken voor het inrichten van een cross-sell e-mailcampagne die de ROI kan vergroten. Hoe? Ik geef graag een voorbeeld.

Vergroot de ROI
Stel je bent een online retailer in speelgoed en verkoopt de Playstation 3. Een analyse op de vervolgaankopen laat de volgende gemiddelde uitkomsten zien:

AutoCrosssell1

Hoe zou je dit dan kunnen vertalen naar een campagne?
Nadat je een uitgebreide analyse van de vervolgaankopen hebt uitgevoerd is het inregelen van de volgende stap, een geautomatiseerde cross- of upsell campagne, relatief eenvoudig. Het is enkel een kwestie van de campagne definiëren en ontwikkelen. Naar aanleiding van bovenstaand voorbeeld kunt u bijvoorbeeld de volgende cross- of upsell campagne creëren.

AutoCrosssell2

Kostenbesparing
Oke, je moet in het begin even investeren in tijd om te onderzoeken wanneer de doelgroep vervolg- en vervangingsaankopen doet. Maar zodra de geautomatiseerde campagne is ingericht kan je extra verkoop realiseren zonder dat je hier nog enig omkijken naar hebt. En hier ligt de kracht van de online vs de fysieke winkel. Een winkel is namelijk niet in staat om u 8 dagen na aanschaf van een product even te informeren of je nog extra accessoires nodig hebt.

Nog even wat tips
Ik garandeer je dat je middels het inrichten van een geautomatiseerde cross- of upsell campagne de ROI kunt verhogen. Hoe je dit het beste kunt aanpakken? Ik geef je graag enkele tips:

  • Maak gebruik van bestaande data over de aankoopgeschiedenis en haal daar zo veel mogelijk uit.
  • Informeer daarnaast ook eens bij de fabrikanten en leveranciers. Vaak hebben zij ook onderzoeken liggen met daarin cijfers over vervolg- en vervangingsaankopen.
  • Houd e-mails binnen de campagne persoonlijk.
  • Integreer eventueel een reviewmailing binnen de campagne.
  • Zorg dat de landingspagina snel en gemakkelijk converteert. Het is een gerichte boodschap die snel tot een sale moet kunnen leiden.

Wil je de volgende stappen maken binnen ROI campagnes en heb je hierbij extra hulp of advies nodig? Neem dan gerust contact met mij op via r.vankampen@e-village.nl of bel mij op 030 6981692.

Deze blog is origineel geschreven voor E-Village

trust puzzle

Conversie behalen en vertrouwen creëren in e-mailings gaat verder dan gepersonaliseerde content of een goede onderwerpsregel. Het zijn vaak juist de details die zorgen voor optimaal resultaat. Maar helaas staat nog niet iedere organisatie hier voldoende bij stil. Zo zie ik nog regelmatig e-mails voorbij komen waarvan url’s en clickthroughs de naam of een verwijzing dragen van de e-mail service provider (ESP) en niet de eigen bedrijfsnaam. Een gemiste kans, want juist door uw merknaam terug te laten komen op deze posities wordt de merkbeleving en het vertrouwen bij de ontvanger vergroot. Dit is e-mailoptimalisatie tot in het detail en ik vertel u graag op welke wijze u dit het beste kunt toepassen.

538x213

Wat ziet de ontvanger?
Het ontbreken van de bedrijfsnaam in url’s en clickthroughs ziet er niet alleen onprofessioneel uit, bedrijven nemen hier ook onnodig risico mee. Zo kunnen deze e-mails en formulieren voor phishing worden aangezien en het kan tevens wantrouwen opwekken bij de ontvanger. De gemiddelde ontvanger begrijpt namelijk niet dat bijvoorbeeld http://myclang.com de ESP is en geen link naar een “enge en onbekende” website. Zie bijvoorbeeld onderstaand voorbeeld.

1

Versterk uw merk
Naast het feit dat deze aanpassing ervoor zorgt dat uw e-mail betrouwbaar overkomt, werkt het indirect ook mee aan de merkbeleving. De bedrijfsnaam is continue zichtbaar en dit gaat verder dan het personaliseren van de clickthroughs. Het ontbreken van de bedrijfsnaam komt tevens onprofessioneel over bij:

  • Verwijzingen naar de “Gegevens wijzigen of afmeldpagina”
  • Specifieke follow-up campagnepagina’s en enquêtes die zijn verwerkt binnen het e-mailplatform.
  • Bij de zogenaamde view-url die ook zichtbaar wordt in de browser van de ontvanger, dit is de link die vaak herkenbaar is door de tekst: “Klik hier om deze e-mail online te bekijken”.

2
Snel & gemakkelijk door te voeren
Het personaliseren van clickthroughs en url’s is gemakkelijker dan u wellicht denkt. Door uw eigen (sub)domein binnen uw e-mailplatform te activeren zorgt u er al voor dat uw bedrijfs- of merknaam wordt getoond en niet die van uw ESP. Met één kleine aanpassing wordt uw merk op meerdere onderdelen binnen de e-mail versterkt. Maar u kunt ook een stap verder gaan en nog meer vertrouwen uitstralen door gebruik te maken van een Security Certificaat of SSL. Door op uw eigen subdomein een beveiligde verbinding af te sluiten kunt u klantvertrouwelijke informatie versleuteld versturen. Hierdoor kunnen hackers niet de gegevensoverdracht tussen u en uw klanten afluisteren. Een veilig gevoel, zowel voor uw klanten als uzelf.

3

4
De voordelen nog even op een rij
U ziet het, door een aantal kleine aanpassingen zet u de volgende stap in het verder optimaliseren van uw e-mailcampagnes. Ik zet de voordelen nog even voor u op een rij:

  • U voorkomt dat uw e-mails en formulieren voor phishing worden aangezien.
  • De view-url laat duidelijk uw eigen merknaam zien in de browser.
  • U kunt op uw eigen subdomein een beveiligde verbinding afsluiten.
  • U versterkt uw merk, doordat de URL’s de naam van uw merk of bedrijf bevatten.
  • Als u meerdere merken voert, kunt u voor ieder merk een aparte domeinnaam gebruiken.
  • U kunt uw eigen domeinnaam gebruiken, zonder dat uw content in verhuisd hoeft te worden.

Klaar voor merkbeleving tot in het detail?
Wilt u meer informatie over e-mail op uw eigen domein? Kijk dan op de website van Clang of neem contact op met de E-Village Sales Support via sales.support@e-village.nl, of bel 030 698 80 80. Zij geven u graag de ondersteuning die u nodig heeft.

Deze blog is origineel geschreven voor E-Village

Oh my….., yes there are still some people on this planet who still doesn’t own an iPad. I am one of them. But guess what, it’s not the iPad what is probably getting me there but it’s probably the Smart Cover that is going to convince me ;-)

Why I still didn’t decide to go iPad is since the upcoming Android tablets and my experience with Android Phones (which is very good), I am still waiting to decide who is coming with the better version pad.
But holy kow….. with a great cover in so many variations and an awesome usability like this, they are challenging the hell out of me ;-)

See all the colours or decide. What colour are you? >>

Source: Colourlovers and YouTube

I’ve been watching this movie several times with thanks to my friend John. The more you watch it the more you can learn. This great movie made by Pixar sends out a message for many things which you can reflect on human behavior, communication and even a good marketer can learn :-). Watch and enjoy the ride…

Source: YouTube

March 2011 | While it’s important to be aware of mega-trends like CITYSUMERS (see last month’s Trend Briefing), in business, execution beats everything. This is why an easy-to-apply consumer trend such as RANDOM ACTS OF KINDNESS (R.A.K.) should be firmly on your radar in the coming months.

RANDOM ACTS OF KINDNESS

With R.A.K. featuring prominently in our recent 11 Crucial Consumer Trends for 2011, here’s a full, in-depth briefing explaining why practicing R.A.K. will be a winning strategy in 2011. First, our definition:

RANDOM ACTS OF KINDNESS | For consumers long used to (and annoyed by) distant, inflexible and self-serving corporations, any acts of kindness by brands will be gratefully received. For brands, increasingly open communications both with and between consumers (especially online), means that it’s never been easier to surprise and delight audiences with R.A.K.: whether sending gifts, responding to publicly expressed moods or just showing that they care*.

* Just to be absolutely clear: R.A.K. are not about rewarding customers for tweeting / liking your product, and not about giving away lots of free samples (that would be FREE LOVE), but about selected, random acts of kindness (hence the name ;-)

Now is the ideal moment to engage in some R.A.K:

  1. HUMAN TOUCH | Consumers increasingly wanting to see the human side of brands (or if indeed a brand has a human side at all ;-), making R.A.K. more welcome than ever.
  2. PUTTING IT OUT THERE | Audiences publicly disclosing more and more personal information on Facebook, Twitter and other social networks, about their lives, moods and whereabouts, both current and intended, enabling R.A.K. to be more relevant.
  3. PASS IT ON | More consumers than ever are now sharing their experiences with their friends and wider audiences on social networks, meaning R.A.K. can spread far beyond the original recipients.

Let’s look at these three drivers behind R.A.K. in more detail:

1. THE HUMAN TOUCH

R.A.K. appeal to the vast (and ever-growing) number of consumers who make up GENERATION G (that’s G for Generosity not Greed). Disgusted with big, arrogant, sloppy and out of touch institutions, fed-up consumers around the world increasingly expect businesses to be socially, ethically and environmentally responsible:

  • 71% of people “make it a point to buy brands from companies whose values are similar to my own.” (Source: Young & Rubicam, August 2010.)
  • In 2006, ‘strong financial performance’ was the third most important factor for US consumers in determining corporate reputation. By 2010, financial returns had fallen to the bottom of Edelman’s rankings, while ‘transparent and honest practices’ and ‘company I can trust’ were the two most important. (Source: Edelman Trust Barometer, 2010.)
  • 87% of UK consumers expect companies to consider societal interests equal to business interests, while 78% of Indian, 77% of Chinese and 80% of Brazilian consumers prefer brands that support good causes. (Source: Edelman, November 2010.)

The link with R.A.K.? Members of GENERATION G are also left cold by old-school business priorities and formalities. With sharing, creating, discussing and collaborating for many becoming a way of life (both on and offline), people want and expect interactions to be genuine and enjoyable. And yes, that includes interactions with brands.

Meaning R.A.K. reach out to those consumers craving ‘human’ brands who show not generosity, but acts of compassion, humanity, or even just some personality.

2. PUTTING IT OUT THERE

More people are now publicly and knowingly disclosing more personal information than ever before: about their daily lives, their moods or their whereabouts* (whether on FacebookTwitterFoursquareGetGlue or any other number of social apps). Some numbers:

  • Japan and Germany were the only countries out of 22 surveyed where a majority of online users did not use social networking. (Source: Pew, December 2010.)
  • Twitter boasts 200 million accounts, and 95 million daily tweets. (Source: twitter.com, February 2011.)
  • The Netherlands is the country with the deepest Twitter reach, with 22.3% of online adults using the service. Next up were Brazil (21.8%) Venezuela (21.1%) and Japan (20%). (Source: Comscore; December 2010.)
  • The popular Chinese instant messaging platform QQ has over 600 million active users.(Source: QQ, March 2011.)
  • Foursquare saw 380 million check-ins in 2010, up 3,400% on 2009 (Source: foursquare.com, January 2011.)
  • Just 33% of internet users say they worry about how much information is available about them online, down from 40% in December 2006. (Source: Pew, May 2010.)

All this personal information increasingly enables brands to actually know what’s happening in consumers’ lives (both good and bad!).

In fact, it’s never been easier for brands to listen and react to potential customers’ needs or desires in innovative or even personalized ways. As much of this happens in real-time, brands can increasingly engage with consumers right at their moment of need, making R.A.K. more relevant, and therefore better received.
Case in point: UK based cosmetic retailer BioTherm Beauty offering free products to selected people who happened to be tweeting about being tired. (For more RANDOM TWEETS OF KINDNESS, see the ‘Examples’ section of this briefing.)

* Remember: R.A.K. are just a fun and light-hearted demonstration of how brands can access some of this publicly available information to brighten consumers’ days. By no means would we suggest that the implications for individuals, society and businesses of this increasing disclosure of personal information are limited to a few fun marketing campaigns. So, for context-sake:

  • Changing notions of social status, where status (especially online) can be increasingly derived from publicly displaying and sharing knowledge, skills, influence and popularity rather than pure wealth and power (STATUSPHERE).
  • Consumers disclosing their intentions or whereabouts, either to each other or to companies in return for better offers and/ or service (CROWD CLOUT and PRICING PANDEMONIUM).
  • Companies being expected to be more open with customers as those customers themselves are very open with everyone else, too. And those same companies being able to react to (or even preemptively defuse) complaints. (TRANSPARENCY TRIUMPH),
  • Using crowd-sourcing techniques to create or improve products and services.
  • And of course, public disclosure has its dangers: from the practical (remember Please Rob Me, a site that (temporarily and glibly) drew attention to the risks of over-sharing on Twitter and Foursquare?), to businesses and governments (literally) abusing the endless flows of individual data now being disclosed. Indeed, how consumers, brands and governments wrestle with new privacy norms is one of online world’s key issues. But that’s for a future briefing.

3. PASS IT ON

Now, let’s not forget that brands have always been able to offer R.A.K., whether informally or, for large brands, via heavily publicized ad campaigns. But a R.A.K. strategy can now be cost-efficiently applied by all brands, because the ‘PUTTING IT OUT THERE’ effect also guarantees that many R.A.K. recipients will share their experiences with an ever-wider audience.

After all, rather than having to call, text or even see people personally (oh the hassle!), social networks’ streams allow users to easily broadcast information to a wide range of people without interrupting or intruding. Just one more stat:

  • The 500 million active Facebook users share over 30 billion pieces of content per month. The average user has 130 friends. (Source: Facebook, February 2011.)

The explosion in both the volume and reach of connections creates huge opportunities for brands that create interesting, meaningful, funny, uplifting moments that people love to share. Which means that R.A.K. can now touch thousands, if not tens of thousands of people, rather than just the original recipient.

R.A.K. 101

When done well, R.A.K. will bring unexpected glee to consumers and truly enhance a brand’s reputation. Done badly, R.A.K. will leave audiences unmoved (at best), or quite possibly annoyed or even freaked out. A few tips on how to get it right:

Be genuine. R.A.K. should demonstrate a brand’s attitude, not be a (temporarily) welcome exception to it. Any cold-hearted, stuck-in-the-past brand who thinks it can fake it will be unmasked in today’s transparent marketplace. And the backlash won’t be random.

Be personal, but not too personal. Audiences will like R.A.K. that are aimed at their individual circumstances or needs, but equally don’t want to feel like a brand has been stalking them. However, brands should make sure they ensure that their R.A.K. is appropriate. A light-hearted gesture at the right time will be appreciated, intruding into personal issues certainly won’t be.

Be compassionate, not crass. R.A.K. from ‘human’ brands are welcomed because they are just that, acts of kindness, rather than purely self-serving corporate marketing stunts.

Make it shareable. Give someone a reason to share their R.A.K. with their friends and family (even better if they have something to share, whether it be an extra ticket, or an online video).

Be generous. Yes, GENERATION G appreciate any brand generosity, but better to be really generous to a few people, rather than kind-of-nice to lots of people.

Have meaning and purpose. Encourage consumers to engage in their own R.A.K. And then (publicly) reward them for it – leaving them with a great STATUS STORY.

Get real. Want to really surprise people? Then deliver a R.A.K. right to them, in their daily lives, surrounded by family, friends, or colleagues. While people will share R.A.K. online, offline acts will always have a big impact, too.

Don’t intrude, or be pushy, or sell. This isn’t about you or your brand, it’s about the recipient.

Don’t make R.A.K. too frequent. Customers shouldn’t feel upset if they don’t get a R.A.K. (See PERKONOMICS for ideas on how to reward and delight existing customers on a less random basis.)

EXAMPLES

As always, a quick round-up of the best recent R.A.K. Featuring Twitter-inspired gifts, offline surprises, and brands helping other people to be kind:

RANDOM TWEETS OF KINDNESS

  • The UK based division of BioTherm, the skincare brand owned by L’Oreal, have been reaching out to tired Twitter users and offering them free product samples of their Skin.Ergetic anti-fatigue range from their @BioThermBeauty account.

  • In October 2010, flower delivery service Interflora launched a social media campaign in the UK designed to brighten up the lives of Twitter users by sending them flowers. Interflora monitored Twitter looking for users that needed cheering up. Once found, the users were contacted and sent a bouquet of flowers as a surprise.

  • In November 2010, Dutch airline KLM ran an experimental campaign called How Happiness Spreads, where it employed a “Surprise Team” to give passengers tailored, unexpected gifts at the airport.
    Combining with location-based game Foursquare, as soon as someone checked-in at a KLM Foursquare location within its network of airports the Surprise Team went online to find more background information about the person, decided upon a suitable gift and gave it them before they flew.
    For instance, one traveler tweeted he would miss a PSV Eindhoven football game while he was in New York. The Surprise Team, accordingly, gave him a Lonely Planet guidebook of NYC with all the football bars highlighted in blue.

  • In June 2010, US cracker brand Wheat Thins (owned by Kraft Foods/Nabisco) launched their ‘The Crunch is Calling” campaign, featuring a Wheat Thins van tracking down and surprising tweeters who had indicated their attachment to the crackers. Each selected tweeter was filmed being unwittingly greeted by a whole pallet of the product. The videos were a success, with the campaign’s YouTube channel receiving nearly 1,500,000 views.

  • Proctor & Gamble-owned Secret deodorant has applied R.A.K. as part of their marketing strategy to ‘Blow People Away’. When someone wrote on Secret’s Facebook wall that she couldn’t buy Secret in Spain, P&G weren’t able to just send her products from the US because of customs regulations. However, an agency executive took some to Italy on an unrelated trip and then mailed them to her from there. (Tip of the hat to AdAge.)

OFFLINE ACTS OF KINDESS

But don’t for a second think that R.A.K. is an online-only trend. Here are a whole host of brands that are bringing their R.A.K. directly to delighted customers (who will share their good fortune online anyway ;-)

  • In December 2010, Spain based airline Spanair collaborated with creative agency Shackleton Group to surprise passengers on one of its late Christmas Eve flights. As the passengers waited to pick up their luggage at the carousel, the airline sent out personalized presents to everyone who was onboard as a way of celebrating the holiday.

  • In December 2010, Finnish travel company Tjäreborg, a subsidiary of the Thomas Cook Group, picked a family at random and flew them from the freezing Finnish winter to the beaches of Phuket, Thailand with three-hours notice. Videos of the family’s vacation were shown on TV and online around Christmas.

  • Washington based eco-conscious restaurant chain Sweetgreen employs a street team to perform ‘Random Acts of Sweetness’ for its customers. Previous acts include covering people’s bike seats when it rains, or leaving gift certificates for drivers who’ve received parking tickets.

  • In December 2010, Diageo owned Ciroc Vodka launched a campaign in New York in association with rapper Sean Combs and NYC DOT. The Safe Rides Program saw Ciroc staff teams distribute pre-paid gift cards to consumers that could be redeemed for taxi rides until the end of the month – working like mobile credit, the cards could be used in taxis until the USD 25 credit had run out.

  • Launched in Canada in March 2011 under the tagline “an act of kindness, big or small, can bring a little joy to someone’s day”, the Random Acts of Chocolate campaign from US confectionary behemoth Mars aims to grow a community of kindness ambassadors in the country. The campaign challenges Canadians to commit to 50,000 acts of kindness, with each act measured by a Kindness Meter that will serve as the kindness pulse of the nation. Participants are encouraged to share their stories of kindness with others and nominate local community organizations for a chance to win one of three CAD 10,000 donations.

  • As part of their Brighter Mornings campaign, the Canadian division of orange juice brand Tropicana, brought a 36-foot wide helium balloon ‘sun’ to Inuvik, an Arctic Town 200km north of the Arctic Circle whose 3,500 residents face 31 days of darkness in winter.

  • In February 2011, Dutch beer brand Heineken produced a film entitled ‘One Million Hugs’ to celebrate reaching one million ‘likes’ on Facebook. The film featured a group of Dutch female models visiting bars in Amsterdam and hugging male lager drinkers. The clip ended with the line “Thanks a million”.

  • Botany Town Centre, a New Zealand based shopping mall, launched Freebruary in February 2011. Shoppers who were ‘snapped’ by photographers as they were purchasing something, could keep the product for free.

  • And of course, there’s Oprah. As someone who pioneered R.A.K., Oprah understands better than most the power of this trend. Despite previously announcing the end of her Big Give show, in September 2010, on the first day of the final season of the Oprah Winfrey Show, the host announced that she would take the 300 members of her studio audience on a trip to Australia in December 2010. Then again, in November 2010, the show’s audience was given keys to the 2012 Volkswagen Beetle.

SHARE THE LOVE

Sometimes brands should simply help facilitate individuals who want to send R.A.K. other individuals’ way:

  • In February 2011, Spanish travel agency Atrapalo helped Lucas Jatobá, a Brazilian creative who spent three years living in Barcelona, thank the city for his great time there. Attaching theater tickets to balloons, he released them over the city hoping that they would find their way to random people. The video has now been watched over 350,000 times.

  • Launched in August 2010, Vitamin drink Emergen-C‘s “Share the Good” campaign is a Facebook app that encourages users to surprise their Facebook friends who need a pick-me-up. Using the app, users “tag” a friend who’s having a bad day, and Emergen-C will mail that person a free sample packet.

  • How Good Grows is a site from Yahoo! that allows users to post their good deeds online. Status messages can then be shared across Facebook, Twitter and Yahoo! for friends and family to see.

  • In September 2010, Kleenex launched their “Softness worth sharing” campaign. Participants could send a free packet of tissues, send friends a virtual Kleenex on Facebook, or design and print a custom label to stick on a box of tissues. One million packages were sent during the promotion.

SO, WHAT WILL BE YOUR R.A.K.?

This is one of those consumer trends that doesn’t demand a wholesale strategic shift, or long and expensive discussion, but simply the right attitude.

For ‘human’ brands, the ever increasing volume of publicly accessible information and the ability for consumers to share their experiences far and wide, create an environment in which a serious (and sincere) R.A.K. strategy may mean a brand is no longer being seen as inflexible and unwieldy, but as more compassionate and charismatic instead. Something which is, of course, priceless and actually enjoyable. For customers and employees.

So learn from the above theory and the brands who are already applying, and then turn RANDOM ACTS OF KINDNESS into an effective, permanent part of your strategy!

Source: www.trendwatching.com.
One of the world’s leading trend firms,
trendwatching.com sends out its free,
monthly Trend Briefings to more than
160,000 subscribers worldwide.


Hmmm….have you ever seen this banned commercial by Centraal Beheer? It never made the TV. Thanks to Rolph who reminded me to this commercial.

Source: YouTube


Great short presentation made by Jeanne Trojan. Everyone who makes or gives presentations should at least have seen this one to get inspired. Jeanne Trojan specializes in helping people create and deliver presentations that audiences remember, believe in and act on. Her consultations and workshops will give you the skills to speak with confidence and make a lasting impression on your audience.

Source: SlideShare

Simon Sinek has a simple but powerful model for inspirational leadership all starting with a golden circle and the question “Why?” His examples include Apple, Martin Luther King, and the Wright brothers — and as a counterpoint Tivo, which (until a recent court victory that tripled its stock price) appeared to be struggling.

I saw this video on YouTube. These dudes are making some awesome shit. This video was prepared by the UK branch of Dorling Kindersley Books and produced by Khaki Films. Originally meant solely for a DK sales conference, the video was such a hit internally that it is now being shared externally. The clip was inspired by a video created by an Argentinean agency, Savaglio/TBWA entitled, “Truth”: http://bit.ly/truthvideo. Read an interview with the creator of the video on the Penguin Blog: http://bit.ly/futureofpublishing. If you are interested in downloading this video for personal use, please visit their Bookseller site video page: http://bit.ly/penguinbooksellervideos